Cuando hablamos de un "Quality Manager" o director de calidad, normalmente lo asociamos a una figura en empresas de manufactura, industria e ingeniería donde se requiere que los productos cumplan un cierto nivel de calidad. Llegar y mantener ese nivel de calidad es responsabilidad de Quality Manager, asegurarse de que los productos cumplan con las normas mínimas de calidad que la empresa estipula.
¿Es acaso la calidad solo responsabilidad de las empresas industriales? ¿No es posible medir la calidad en una empresa de servicios? ¿No podemos medir la calidad de una empresa de transporte o de un operador logístico?
La gestión de la calidad es una función integral de la cadena de suministro, y como tal todas las partes que componen esa cadena son también auditadas (o deben de serlo). Sabemos que la logística y el transporte son parte de esa cadena de suministro, por ello resulta muy llamativo que en muchas ocasiones si se mide la calidad de estas "partes" pero no la de la totalidad que compone la cadena de suministro.
Algo que no se mide, no existe
Cuantas veces hemos escuchado que algo que no se mide es algo que no existe. Con los clientes ocurre lo mismo, si como operador logístico o de cualquier tipo de transporte no se es capaz de demostrar la calidad del servicio, este no se valorara en su justa medida. Y si no se valora en su justa medida, se termina negociando única y exclusivamente sobre un aspecto: el precio!
A medida que crece la demanda de productos y servicios por parte de los clientes, crecen también las expectativas de calidad del servicio que se recibirá, o por lo menos se espera una calidad igual o superior. La logística y todos los tipos de transporte no son una excepción, los clientes con altas demandas de servicio tienen una alta expectativa de recibir un servicio de alta calidad. El problema muchas veces es que no se determina cuales son esos indicadores o KPI, por lo que el apartado queda vacío sin que se pueda medir el servicio prestado.
Aquí tenemos el primer paso a cumplir con los clientes, determinar "que es la calidad del servicio" mediante unas métricas o KPI. La demanda de calidad sigue aumentando, y si no medimos la misma entramos en el campo de las "apreciaciones" como esta bien o mal, me gusta etc..
Cuando entramos en el campo de las apreciaciones lo estamos haciendo en un terreno resbaladizo, alejados de las estadísticas no se estará valorando correctamente el servicio, en definitiva, abrimos una puerta a un posible conflicto con el cliente.
El Quality Manager
Con todo esto nos tenemos que preguntar el motivo por el cual las empresas de transporte no tienen la figura del "Quality Manager" entre sus filas, cuando vemos que el beneficio que reporta a nivel comercial es de alto valor.
No encontramos esta figura (exceptuando a las grandes compañías multinacionales de transporte) de forma habitual, y eso que la tenencia de ese profesional en una empresa de transporte puede ser la palanca necesaria para ganar y afianzar muchos contratos con clientes "prioritarios" para las compañías.
En no pocas organizaciones de transporte no se tiene una figura como la del Quality Manager. Esta labor simplemente se deposita en manos del equipo comercial o su responsable (director comercial) una labor que requiere de un conocimiento mas profundo que el del propio sector y es que gestionar un KPI de calidad no es tan sencillo como puede parecer.
Otra situación que también podemos apreciar en algunas organizaciones logísticas o de transporte, es que si existe un departamento de "calidad", con un responsable (supuestamente un Quality Manager) que elabora un control de la actividad que traslada a un KPI o incluso cuando hablamos de cuestiones como los certificados ISO o similares. La "disfunción" es que esta recogida de datos se utilizan internamente, son datos que valoran la calidad del servicio desde un punto de vista operacional, pero que en muy pocos casos tiene un reflejo externo, de aplicación para el cliente.
El "Quality Manager" tiene que ser un "visualizador" del servicio que la empresa de transporte o logística ofrece a su cliente, es el que demuestra con datos la realidad del servicio prestado, pero huyendo de los KPI internos. En un mundo cada vez mas competitivo las empresas (clientes) intentan compactar sus ofertas, desean tener unos precios estables, bajos y sin posibilidad de negociación.
Hoy día todos los clientes dicen (decimos) que no es suficiente con tener el mejor precio sino que la calidad también es importante. Aquí es donde entra la figura del Quality Manager, tiene que saber que es esa "calidad" que piden los clientes para poder poner la organización enfocada a su consecución.
Poder demostrar la calidad aplicada al cliente de nuestro servicio nos permite poder "sortear" el discurso único del precio. En una negociación es normal que se hable del precio, pero hasta llegar al mismo existen variables muy importantes, variables que si no tratamos debilitan nuestra posición de proveedor.
Artículo propiedad de Carlos Zubialde
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